abbonneer je op de RSS 
of via twitter @nickdemey
Stel je wil 50 euro afhalen maar je tram komt net aangereden. Het moet dus snel gaan. Eenvoudig, steek je bankkaart in de automaat. Druk 50*PINCODE OK en klaar.
Dit zou tenminste het geval kunnen zijn wanneer diensten eens meer ontworpen zouden worden rond gebruikers dan rond technologie. In dit voorbeeld komen 90% van de personen naar een geldautomaat om gewoon snel geld af te halen. Vermijd dan overbodige gebruikstappen en biedt hen een snelle ‘checkout’ aan. Geef 90% van je gebruikers méér dan dat ze verwachten te krijgen en ze zullen vol lof spreken over uw dienst. Maar vergeet de 10% van de andere gebruikers niet. Voorzie nog steeds een keuzemenu waarmee andere hun ‘code wijzigen’ of ‘proton opladen’ kunnen terug vinden. Ik pleit hier dus niet voor producten of diensten zonder scherpe randjes, die enkel voor de massa ontworpen worden.
Formula for success: under promise and over deliver
Tom Peters verwoorde het erg gevat. Bij dit voorbeeld verwachten mensen al dat ze geld kunnen afhalen aan een automaat. Doe je dus nét maar dat dan mis je een unieke kans om een positieve indruk na te laten. Maar doe je dit zo uitzonderlijk snel dan blijft dit bij en zullen ze over jou dienst spreken. Lever dus geen product maar tracht telkens een emotionele impact na te laten. Niet evident, maar denk aan kleine aanpassingen zoals deze ‘snelle afhalingsoptie’ die het verschil kan maken.
