abbonneer je op de RSS 
of via twitter @nickdemey
Ter info: Dit is een gastpost door Ben Joossen uit de periode deze blog onder de naam mouseover.be door het leven ging.guestpost in het kader van European Conference on Creativity & Innovation
Prototypes voor producten maken kennen we allemaal ondertussen, maar hoe kan je op een efficiente manier services testen? Ieder bedrijf is op zoek naar datgene dat zijn klant tevreden maakt over zijn/haar service.Die customer satisfaction is volgens Möbius het verschil tussen expected service en perceived service. Dat klopt inderdaad theoretisch, maar hoe weet je dan wat de klant wil?
Het probleem is dat er altijd een knowledge gap zit tussen hetgene het bedrijf denkt dat de klant verwacht, en hetgeen die klant effectief verwacht van een bepaalde service. Dit gat moet gedicht worden met allerlei technieken (vragenlijsten, interviews,…), en pas als het bedrijf duidelijk geïdentificeerd heeft wat de klant verwacht, kan een service getest worden.
AHA-moment
Het grote minpunt in deze redenering vond ik: de klanten weten ook niet wat ze verwachten als de service nog niet bestaat, dus hebben die vragenlijsten of andere dingen dan wel zin? Ik had net hier het grote AHA-moment verwacht van de presentatie, de missing link om services op een degelijke manier kunnen testen. De voorstellen die uit deze workshop kwamen waren echter:
- Simulation: Computer testing met input van parameters (zonder risico, maar wel heel beperkt in mogelijkheden)
- Test lab: Proef met echte klanten, maar nog steeds in een artificiele omgeving. (maar: gedraagt een klant zich dan zoals “in’t echt”?)
- Pilot testing: de service aanbieden, maar dan zonder dat de proefpersonen weten dat het een test is. (dit laatste is uiteraard het meest interessante, maar het is niets nieuws en kost uiteraard ook handen vol geld als er in deze fase nog fouten zitten)
Het is duidelijk dat er nog ruimte is voor verbetering, en deze workshop heeft mijn verwachtingen dus niet echt waar gemaakt. Hoewel ik het idee erachter heel relevant en interessant vind, zegt de optimist in mij dat er meer uit te halen valt. Indien jullie er wel iets beters in zagen, of een ander idee hebben om ook services in vroegere fases te kunnen testen: laat het ons weten.
