abbonneer je op de RSS 
of via twitter @nickdemey
Ik heb het hier al meermaals aangehaald vrees ik maar toch nog eens. Wanneer winkels (brick-and-mortar) hun zogenaamde klantenservice herleiden tot het afhandelen van procedures maken maken ze zichzelf per definitie overbodig. Software in de vorm van een webshop is enkel op dat punt al veel efficiënter in het verwerken van input naar output zonder menselijke tussenkomst. Deze middag had ik weer de zoveelste bureaucratische discussie met een aantal personen die naar eigen zeggen werkzaam zijn in de klantendienst van een paar bedrijven. Zonder in detail te gaan kwam het hierop neer. Ik kocht aantal maanden terug een product van merk ‘M’ bij winkelketen ‘W’. Nu werkt dit product niet meer zoals het hoort en had ik dit graag laten herstellen/vervangen, maar nu vond ik geen kasticket terug. Ik houd namelijk niet van élke aankoop van een paar tiental euro dit papieren bewijsstuk bij. Nu kan het servicecenter van merk ‘M’ dit niet herstellen aangezien er geen garantiebewijs bestaat in deze analoge vorm. Wel bevestigen ze dat dit product nog geen 2 jaar op de markt is en bijgevolg nog niet eens buiten hun eigen garantieperiode kan vallen. Twijfel kan er ook moeilijk bestaan dat dit product effectief van merk ‘M’ is en dat ik de gebruiker ervan ben maar ‘de procedure’ verwacht dat ik de tussenkomst van winkelketen ‘W’ kan aantonen. Vraag me niet waarom, maar daar kan ik dus best zenuwachtig van worden.
Even bellen dus met de ‘klantendienst’ van winkelketen ‘W’. Uiteraard hebben ze van die aankoop paar maanden terug een digitaal bewijs waarvan ik hoop dat ze dit me even digitaal kunnen doormailen. Die vraag was echter te simpel. Hun service: Ik rij naar het filiaal waar ik de aankoop deed om daar aan een balie aan te schuiven, mijn verhaal opnieuw te doen en dan voor het luttele bedrag van iets meer dan 10 euro papieren kopij te krijgen van mijn aankoopbewijs. Bij een webshop zou ik simpelweg in mijn aankoophistoriek kunnen kijken wanneer ik wat kocht, maar dat terzijde.
Procedures bieden houvast en zijn uiteraard belangrijk maar de procedure afhandelen is niet het doel op zich. Enkel de aanvraag in orde krijgen om een belachelijk klein probleem te laten oplossen vraagt al heel wat administratie en nodeloos gediscussieer. Stel dat ik mijn product ooit naar het servicecenter van merk ‘M’ kan laten verzenden dan zal ik waarschijnlijk nog blij mogen zijn als er na een zestal weken mij iets wordt gemeld. Al zou dat zonder reden ook 6 maanden kunnen worden als ik dit lees. Morgen dus nog maar eens bellen en kijken of ik schot in de zaak krijg. Klantenservice, ik word daar moe van.
