abbonneer je op de RSS 
of via twitter @nickdemey
Na enkele weken vruchteloos Apple en Mobistar shops te hebben afgeschuimd op zoek naar een nieuwe headset voor mijn iPhone eindigde mijn zoektocht gisteren in Fnac Wijnegem. De enige set oordopjes met micro geschikt voor iPhone in het rek was de Sennheiser MM 50. Goed voor een 70 euro. Dit is ongeveer 3x duurder dan de standaard set die Apple meelevert maar die zijn na een aantal maanden intensief gebruik volledig gehavend hoewel ze nog altijd redelijk geluid leveren waardoor ze wel aan vervanging toe zijn.
Verkoper 1 & 2
Voor ik beslis de toch duurdere set te kopen vraag ik aan de vriendelijke heren aan de Fnac audio desk er nog andere types te koop zijn, “Neen…”, maar meteen gevolgd door de nodig verkoopspraat “Maar Sennheiser levert echter veel betere geluidskwaliteit dan de standaard Apple oortjes hoor…” Ach ja, dat is beroepsmisvorming denk ik dan. Maar goed ik koop het relatief duur setje. Iets wat ik dagdagelijk gebruik mag toch iets meer kosten.
Klantendienst dame 1
Biep Biep betaald en meteen buiten de Fnac winkel ben ik nu wel eens echt benieuwd naar de verbeterde geluidskwaliteit. Ik luister 30 seconden naar wat muziek met stevige bassen en hoge tonen maar het geluid klinkt erg zacht, schel en een beetje blikkerig. Hmm, snel hang ik de originele Apple oortjes terug aan de iPhone en krijg daar wel redelijk geluid. Ik wissel nogmaals en besef dat ik net 70 euro betaald heb voor iets wat ondermaats geluid aflevert.
Ik stap de winkel terug binnen naar de lokale Fnac klantendienst, leg het probleem uit gevolgd door een vriendelijk maar standaard antwoord: “We nemen geen oordopjes terug wegens hygiënische redenen.” Voor de paar seconden dat ik de oortjes in had begreep ze het wel waarop ik de set mogelijk kon wisselen voor andere. Er was echter maar 1 type voorhanden waardoor ik enkel kon wisselen tegen hetzelfde toestel. Niet echt een stap voorruit dus waarop ik repliceerde om simpelweg mijn 70 euro terug te geven. “Niet mogelijk” en ze verwees me door naar de audio desk die me deze set hadden aangeraden.
Verkoper 3
Opnieuw heel het verhaal aan de verantwoordelijke van de audio desk waarop een beetje arrogant persoon zich verschuilde achter procedures en weer verwees naar het feit dat oordopjes niet geruild worden. Ik vroeg hem om zelf het verschil te horen waarop hij de oortjes enkele centimeters van zijn oor liet spelen in een drukke Fnac. Voor een of andere reden stapte hij ook plots naar een grote dure Bose hoofdtelefoon die hij aan zijn eigen GSM bevestigde om het geluid te vergelijken. “Ruil maar voor andere iPod oortjes” De man begreep duidelijk niet wat het probleem juist was en verwees me uiteindelijk door naar de dienst-na-verkoop om mijn Senheisser set om te ruilen tegen hetzelfde type.
Dienst-na-verkoop dame 1
Vechtend tegen de bureaucratie doe ik opnieuw mijn verhaal en krijg weer alle standaard antwoorden. Oordopjes vs Hygiëne, verpakking was al eens geopend geweest,… kortom ze mocht me geen 70 euro terug geven. Hoe je dan ooit kunt controleren of je oortjes naar behoren functioneren is me een raadsel. Ze gaat even weg en meld me dat haar verantwoordelijke er ook niets aan kan doen. “excuseer, zo is de procedure”.
Afdelingshoofd technische afdeling
Aangezien ik aan de baliedame dingen vraag die ze dus niet mag beslissen vraag ik haar dan maar om haar verantwoordelijke te halen. “Die gaat niet komen”. Ik dring aan maar zonder resultaat. Ik vraag de man zijn naam en beetje verveeld schrijft ze “Nicholas Gorris” op een vel. Nog steeds in de winkel telefoneer ik naar Fnac Wijnegem, vraag naar deze persoon en wordt doorverbonden. Boven mijn hoofd weerklinkt zijn naam door de boxen maar na een minuutje krijg ik een dame aan de lijn: “Mr. Gorris is niet aanwezig of hij is net in pauze” Ik repliceer dat hij wel degelijk aanwezig is en me simpelweg niet wenst te spreken. Klantenservice bij Fnac, ze kunnen er wel wat van.
wettelijke garantieplicht (september 2004)
De dame aan de telefoon roept me naar voor in de winkel en belt zelf naar Mr. Goorris zodat deze toch vooraan verschijnt. Opnieuw mijn probleem uit de doeken gedaan en ik wijs de verantwoordelijke op de wettelijke garantieplicht waaraan hij zich als verkoper dient te houden. Als ik een product koop dat niet in overeenkomst is met wat men mij verkoopt zijnde een product met een betere geluidskwaliteit dan de originele oortjes heb ik als consument een aantal rechten. Zo kan ik een kosteloze vervangen of herstelling eisen. Is dit niet mogelijk dan heb ik recht op prijsvermindering of kan ik zelfs de ontbinding van de verkoopsovereenkomst vorderen. In dit geval is vervanging of herstelling niet aan de orde en en verwacht ik dus mijn geld terug. Kleur is bijvoorbeeld in dit geval geen differentiërende factor. Mocht ik buiten komen en plots in daglicht beseffen dat de kleur toch anders lijkt te zijn als in de winkel zelf heb ik geen been om op te staan. Geluidskwaliteit is voor dure oordopjes wel relevant.
Een hele discussie dus waarop de man me weer doorschuift naar de dienst-na-verkoop die mogen vaststellen of er toevallig met deze set oortjes een probleem is. De verkoper die kort daarvoor me deze set had aangeraden wegens zijn zeer degelijke kwaliteit moest nu zelf toegeven dat het geluid nu niet bepaald uitblonk, zeker niet tegenover de originele goedkopere en gehavende Apple oortjes die ik bij me had. Maar de dienst-na-verkoop kon echter niets doen. “Tja, dat is dan eigenlijk gewoon jammer.” Gewoon Jammer?? “We mogen uw geld niet terug geven, jammer”.
Verdere stappen
Ik laat opnieuw Mr. Gorris naar voren komen. Wijs hem op het feit dat zelf zijn eigen verkoper moet toegeven dat de kwaliteit niet naar behoren is. Maar procedure is procedure. Hij had het al aan de plaatselijke winkeldirecteur voorgelegd en er kon aan dit probleem niets gedaan worden. Als ik dan vraag of het niet absurd is dat ik al half zijn personeelsbestand hiermee lastig val voor een product waar ze waarschijnlijk maar een dikke 10 euro aan verdienen kon dit hem echter weinig deren.
Dit gaat over een banale aankoop maar ze mogen toch een officiële klacht verwachten die maandag per aangetekende zending verzonden zal worden. Ik heb het zo stilaan wel gehad had met de brick-and-mortar stores vrees ik. Winkels zoals Fnac die zich verschuilen achter standaard regels en procedures zonder enige flexibiliteit moeten echter beseffen dat ze hiermee zich per definitie vervangbaar maken door computeralgoritmes. Ik beloof hierbij plechtig dat ik vanaf heden elk product dat online te kopen is, online gekocht zal worden.
Voor die ene lezer die dit verhaal uitgelezen heeft: *respect*
