NickDeMey.be

Als derde artikel in de reeks speciale gastposts-ter-ere-van-de-vernieuwde-mouseover krijg je vanavond in de categorie Reviews onderstaande handleiding van Maarten Schenk.

Eén van de dingen die bloggers onderscheidt van ‘gewone mensen’ is dat een blog ook een prima uitlaatklep is voor frustraties allerhande. Ergens slechte service gehad? Product gekocht dat tegenviel? Bedrogen geweest door iemand? De ‘man in de straat’ zal eens grommelen, misschien een klachtenbrief sturen en wat vrienden vertellen wat hij heeft meegemaakt, maar daar houdt het op.

Bloggers gooien hun frustraties met bepaalde zaken echter open en bloot op het net, waar ze versterkt kunnen worden door links, reacties, doorgestuurde e-mails, sociale netwerken etcetera totdat ze door zoekmachines worden opgepikt en permanent deel gaan uitmaken van de zoekresultaten voor bepaalde termen.

Heerlijk. Niets geeft als gefrustreerde consument zoveel voldoening als je eigen blogpost over waarom een bepaald bedrijf suckt als tweede resultaat te zien opduiken in Google als je op de naam van dat bedrijf zoekt, vlak onder de site het bedrijf zelf (en dit weet ik uit persoonlijke ervaring).

Als bedrijf suckt het echter ook zwaar om op dergelijke manier te worden aangepakt (dit weet ik ook uit persoonlijke ervaring). Onterechte aanvallen vanwege verkeerd geïnformeerde mensen, scheldproza van die-hard fans van de concurrentie of soms ook terechte maar hard geformuleerde kritiek kunnen pijn doen, veel pijn.

Valt dit soort zaken dan te vermijden? In een ideale wereld wel: als alle bedrijven perfecte producten en diensten zouden afleveren zodat iedereen altijd tevreden was, dan zouden er nergens nog negatieve blogberichten voorkomen, in theorie. Maar dit lijkt me (helaas) even onwaarschijnlijk als de kans dat er ooit spontaan algemene wereldvrede uitbreekt.

Als negatieve blogreviews onvermijdelijk zijn, wat kan je er dan mee doen? Een eerste belangrijke stap is volgens mij luisteren: oren openhouden, Google Blogsearch, Technorati, De Blogoloog etc. in de gaten houden. Wat je niet weet kan je ook niet oplossen.

Ten tweede, afwegen wat je gaat doen in geval van negatieve kritiek. Reageren? Niet reageren? Soms is het beter om te zwijgen: bepaalde mensen ga je nooit kunnen overtuigen, en door ze aandacht te geven motiveer je hen alleen maar om nog radicaler te worden. Negeren en laten uitrazen is dan vaak de beste oplossing (maar als ze een groot publiek hebben is het soms toch zinvol om iets te proberen, al is het maar om hun publiek te overtuigen).

Als je gaat reageren, blijf dan kalm. Je voelt je misschien aangevallen en ‘gepakt’ door in jou ogen onterechte opmerkingen en/of valse informatie, maar als je reactie te emotioneel geladen wordt, zeg je misschien dingen waar je later spijt van krijgt. Iemand aanvallen, bedreigen, kleineren of met sarcasme de grond in boren voelt misschien goed, maar het helpt je uiteindelijk niet verder. De relatie raakt blijvend beschadigd en alle kans op een bevredigende oplossing vervliegt.

Beter is om altijd uiterst beleefd en constructief te blijven in mijn ervaring. Wees niet te beroerd om toe te geven dat je ook fouten hebt gemaakt, verontschuldig je, en stel oplossingen of alternatieven voor. Zelfs als het niet werkt heb je de situatie tenminste niet nog erger gemaakt en liggen al je opties voor verdere stappen nog altijd open.

Tenslotte, als je gaat reageren, kies dan ook het juiste kanaal uit. Reageer je in de reacties onder het blogbericht? Via een directe e-mail? Of met een telefoontje (als je het nummer kan vinden)? De reacties zijn een goede plaats als je bijkomende informatie wil geven die ook nuttig is voor het publiek. Een e-mail of telefoontje werken prima om directe betrokkenheid te tonen.

Vaak is een beetje aandacht en wat goede wil alles wat nodig is om een negatief blogbericht te doen veranderen in een positief bericht: “Ik had een probleem met bedrijf X., maar ze hebben mij gehoord en ze hebben geluisterd en ze hebben het opgelost! Yay bedrijf X.!”