abbonneer je op de RSS 
of via twitter @nickdemey
Om de wachttijd aan de haltes te verkleinen voerde De Lijn al tijdje geleden hun SMS betaalservice in. Een goed idee, mocht het uitgevoerd worden door ontwikkelaars die de gebruiker centraal zetten. Nu werd deze service ontwikkelde door een stel techneuten die geen flauw benul hebben wat user centered design inhoudt. Het loopt mis op verschillende vlakken aangezien men ontwikkelt heeft met De Lijn als klant ipv de reiziger. Een gebruiker die je wil aanzetten tot consumptie van nieuw product moet je duidelijk maken waar de meerwaarde te vinden is. Het voordeel voor de klant is volgens de lijn snelheid en prijs, maar op beide parameters is het verschil voor de gebruiker nihil.
snelheid: geen meerwaarde
Het typen en versturen van een SMS en wachten op antwoord neemt evenveel tijd in beslag als iemand die cash 1,40 eur aan de chauffeur geeft en meteen een ticket ontvangt. Geen meerwaarde dus voor de klant, wél voor De Lijn aangezien het gebruiksmoment verschilt. Niet op de bus, maar vooraf.
prijs: geen meerwaarde
Een SMS-kaartje kost een gebruiker 1,35 euro. Op de bus betaal je amper 5 cent meer. Hoewel je zo de fysieke distributie van papieren kaartjes overslaat zijn zulke lijnkaarten toch nog vele maal goedkoper per rit. Weinig gebruikers zullen dus de moeite doen om de onzekere SMS stap te nemen.
Bovendien is een SMS ticket 1 uur geldig vanaf het moment dat je het verstuurt. Je moet dus al goed kunnen inschatten wanneer je bus of tram zal arriveren om niet onnodig geld te verspillen. Met een SMS ticket krijg je dus minder waar voor je geld aangezien je hiermee slechts korter op het openbaar vervoer zelf kan reizen. Deze ticketvorm is bijgevolg de duurste vorm van betalen.
Slechte communicatie van code
Hoe simpel het systeem ook lijkt toch slaagt De Lijn er in om de communicatie onnodig moeilijk te maken. Om te beginnen werkt men met een niet schaalbaar systeem van een cryptisch acronymen. Men stuurt DLA in Antwerpen en DLG in Gent. Wat gaat men binnenkort sturen in Aalst? Gaat men voor elke gemeente nieuwe codes bij verzinnen en zal een klant dan reeksen moeten leren waar hij zich die dag bevindt? Neem dus 1 code voor heel Vlaanderen: RIT of simpelweg TICKET zodat zelfs gebruikers zonder voorkennis (van de Nederlandse taal) zelfs kunnen begrijpen dat ze een ticket bestellen.
Slechte communicatie van prijs
Het meeste frapante aan heel de SMS service vind ik de wijze waarop ze hun product verkopen aan de klant. Men doet alsof men écht een lagere prijs aanbiedt door te verkondigen dat een ticket 1,20 euro kost. Opnieuw, dit is zo in het prijsmodel voor De Lijn en niet voor de gebruiker. Want achter deze prijs staat steevast + 0,15 euro voor de SMS via Proximus. Sinds wanneer worden producten verkocht met een opsplitsing naar bedrijfskolom. Zoveel betaal je voor het grondstoffen, zoveel voor distributie en transport, zoveel voor … Alsof morgen op een fles cola staat 0,20 euro transportkost, 0,40 euro verpakking,…
Ik ben benieuwd of ze intern bij De Lijn dezelfde conclusies gaan trekken na deze testperiode al vrees ik dat men slechts naar de domme gebruiker zal gaan wijzen wanneer men redenen zoekt waarom de SMS dienst faalt.
